Configuration des numéros composés entrants

Une fois que vos utilisateurs sont prêts, vous pouvez ajouter des numéros composés pour recevoir les appels des clients dans votre Contact Center. Vous pouvez également afficher les numéros composés disponibles et les numéros attribués aux points d'entrée. Pour ajouter un numéro entrant :
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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Contact Center.

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Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Paramètres du service partagé > Voix.

Pour obtenir des informations détaillées sur les options disponibles dans les paramètres de téléphonie, reportez-vous à ce qui suit :

Numéros disponibles/DN

Pour Webex Calling :

Sélectionnez le numéro que vous souhaitez mapper à ce point d'entrée.

  • Le numéro principal du site Webex Calling n'apparaît pas dans cette liste. Si vous devez utiliser ce numéro principal pour le mappage, changez de numéro principal. Pour en savoir plus sur la gestion des numéros, consultez l'article Gérer les numéros dans les emplacements.

Vous ne pouvez pas utiliser le mappage d'un point d'entrée d'un numéro gratuit sans le droit approprié. Utilisez un numéro interurbain pour mapper un point d'entrée si vous n'avez pas le module complémentaire Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access et si le type de téléphonie est Cisco PSTN.

• Point d'entrée

Sélectionnez le point d'entrée auquel vous souhaitez mapper le DN.

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Tapez le numéro composé.

Saisissez « tab » ou « retour » après avoir saisi un numéro ou une plage de numéros. Utilisez des virgules pour séparer les entrées multiples, par exemple, 2145551234, 2145551236-2145551239.

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Cliquez sur Ajouter pour ajouter le numéro.

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les paramètres de téléphonie.

Vous pouvez également afficher les numéros disponibles dans les paramètres de téléphonie.

Gérer les paramètres d'appel

Les paramètres d'appel vous permettent de gérer les appels entrants en paramétrant le seuil des appels courts, le seuil de déconnexion soudaine, l'ANI par défaut et la possibilité d'enregistrer les appels. Ces fonctionnalités permettent d'améliorer l'expérience des appels pour vos agents. Pour configurer ou gérer les paramètres d'appel :
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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Contact Center.

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Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Paramètres du service partagé > Voix.

Reportez-vous au tableau suivant pour obtenir des informations détaillées sur les options disponibles pour les paramètres d'appel :

Paramètre

Description

Service partagé

Partenaire

Webex Contact Center

Seuil d’appel court

Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.

O

O

O

Seuil de déconnexion impromptue

Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. Le temps détermine s'il y existe un problème de connectivité ou de comportement de l'agent. Vous pouvez considérer qu'un appel est déconnecté s'il se termine dans l'intervalle de temps donné après avoir atteint un site de destination.

O

O

O

{Default Outdial} ANI

Le numérotation vers l'extérieur par défaut qu'utilise un locataire. Si un agent ne sélectionne pas d'ANI (Automatic Number Identification) spécifique pour un appel en numérotation externe, l'ID de l'appelant du client affiche le numéro par défaut.

  • Le numérotation doit être mappé à un point d'entrée pour être disponible comme ANI de numérotation vers l'extérieur par défaut. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée.

  • Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut.

  • Si un numéro d'appel n'est pas associé à un point d'entrée, le champ ANI sortant par défaut indique Non configuré.

O

Enregistre tous les appels

Si ce paramètre est défini sur Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants.

Si ce paramètre est défini sur Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.

O

O

O

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Accédez aux paramètres de l'appel et définissez les valeurs des champs obligatoires.

  • Pour sélectionner un ANI sortant par défaut pour le service partagé, sélectionnez l'ANI sortant dans la liste déroulante ANI sortant par défaut.
  • Pour l'enregistrement de tous les appels, cliquez sur le bouton de basculement pour activer ou désactiver l'enregistrement dans l'option Enregistrement de tous les appels.
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Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder les paramètres vocaux.

Afficher les paramètres des contacts vocaux simultanés

Paramètre

Description

Droits

Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit.

Ce droit est basé sur la formule suivante :

((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires

Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session.

  • Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante :

    100 + Nombre de licences de port IVR supplémentaires.

  • Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits des contacts vocaux simultanés.

Pourcentage de surcharge

Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés.

Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.

Pour plus d'informations sur la protection contre les surtensions lors des appels vocaux et des interactions numériques, cliquez ici.

Pourcentage de surtension de réinitialisation automatique

Si vous activez cette option, le centre de contacts réinitialisera automatiquement le pourcentage de surtension sur la valeur par défaut au cours de la durée de remplacement définie.

Réinitialisation automatique de la date

Vous ne pouvez afficher ce paramètre que si vous avez activé le paramètre de pourcentage de surtension à réinitialisation automatique.

Il s'agit de la date à laquelle le pourcentage de hausse sera ramené par défaut.

Seuil maximum

Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint.

Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux.

Par exemple, si les droits simultanés de contact vocal sont 100, le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut). Pour modifier cette valeur, contactez le support Cisco.

Si le trafic supplémentaire est de 50 %, le seuil maximal de contact vocal simultané se calcule comme étant :

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Si le seuil maximum de contacts vocaux simultanés est insuffisant pour répondre aux besoins de votre entreprise, soumettez une demande de service à l'assistance Cisco pour que la valeur soit ajustée.

Protection contre les surtensions

Webex Contact Center intègre des mesures visant à atténuer la dégradation des services causée par les pics d'interactions simultanées – vocales et numériques – qui atteignent les points d'entrée Webex CC.

Pour toutes les interactions, y compris vocales et numériques, le nombre maximal d'interactions actives simultanées autorisées pour une organisation intégrée à Webex CC est déterminé par le nombre de licences d'agent souscrites. Toutefois, des interactions simultanées ou des pics d'interactions supplémentaires sont autorisés jusqu'à concurrence d'une limite, qui dépend de l'admissibilité, du facteur de surtension défini pour une organisation et des conditions actuelles du système. Après avoir dépassé cette limite, les interactions seront interrompues.

Le mécanisme et le comportement associés à cela sont appelés protection contre les surtensions.

L'objectif principal de Surge Protection est d'empêcher les surtensions d'affecter négativement les capacités et l'expérience du système.

Il ne s'agit pas d'une protection de facturation excédentaire ; il s'agit plutôt d'un mécanisme de sauvegarde visant à assurer la résilience du système.

Appels vocaux

Pour une organisation, la protection contre les surtensions des appels vocaux dépend de trois paramètres :

  1. Nombre maximal d'appels simultanés autorisés

    1. Il se calcule comme étant le nombre de licences d'agent x 3 (trois fois le nombre de licences d'agent).

  2. Un filigrane inférieur pour la surtension maximale autorisée

    1. Par défaut, cette valeur est de 1,3 * Nombre maximum d'appels simultanés autorisés.

    2. Le facteur 1,3 (30 % de plus que le nombre maximal d'appels simultanés autorisés) peut être modifié par Cisco sur demande spécifique des clients.

    3. Lorsque les appels pour un client atteignent cette limite de filigrane bas, les équipes opérationnelles Webex CC sont alertées d'une éventuelle surtension.

  3. Une ligne haute pour la surtension maximale autorisée

    1. Ceci est calculé dynamiquement en fonction des conditions du système et peut aller jusqu'à 150 % du seuil inférieur pour une surtension maximale autorisée.

    2. Lorsque le nombre d'appels actifs simultanés pour un client atteint cette limite de filigrane haute, tous les autres appels sont rejetés jusqu'à ce que le nombre d'appels actifs simultanés tombe en dessous de ce seuil de filigrane élevé.

Interactions numériques

Pour une organisation, la protection contre les surtensions pour les interactions numériques, le chat, le courrier électronique, la messagerie sociale, dépend de deux paramètres :

  1. Nombre maximal d'interactions numériques simultanées autorisées : se calcule comme étant le nombre de licences d'agent x 15 x 2 (30 fois le nombre de licences d'agent).
  2. Un filigrane haut pour la surtension maximale autorisée

    1. Ceci, par défaut, est de 1,3 * Interactions numériques simultanées maximales autorisées.

    2. Le facteur 1,3 (30 % de plus que le nombre maximal d'interactions numériques simultanées autorisées) peut être modifié par Cisco sur demande spécifique des clients.

    3. Lorsque le nombre d'interactions numériques actives simultanées pour un client atteint cette limite de filigrane élevée, toutes les nouvelles interactions ultérieures sont rejetées jusqu'à ce que le nombre d'interactions numériques simultanées actives tombe en dessous de ce seuil élevé.

Mise à disposition

Pour les appels vocaux et les interactions numériques, les administrateurs de l'organisation peuvent afficher le droit, le facteur de surtension et le seuil maximal pour les interactions dans Control Hub.

Pour les appels vocaux, le seuil inférieur est affiché sous la forme de la valeur du "seuil maximal" dans le concentrateur de contrôle.